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Pau NinjaRetención de clientes y fidelización de clientes son dos términos comunes que se utilizan indistintamente. Es cierto que ambos son esenciales en el proceso de crecimiento de las empresas, pero sus significados son bastante diferentes.
Retener a los clientes significa utilizar un conjunto de prácticas para evitar la pérdida de clientes, mientras que fidelizar a los clientes se refiere a establecer relaciones más duraderas y sostenibles.
Definir esta diferencia te ayudará a trazar estrategias más eficaces para tu negocio. En este artículo, desglosaremos cada definición y te daremos una idea más clara de la diferencia entre fidelización de clientes y retención de clientes.
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¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelidad del cliente se refiere a la disposición de un cliente a volver a una empresa para hacer negocios. Esto suele ser gracias a las experiencias agradables y convenientes que tienen con esa marca.
Una de las principales razones para aumentar la fidelidad de los clientes es que esos consumidores pueden ayudarte a desarrollar tu negocio más rápidamente que tus departamentos de ventas y marketing.
La fidelidad de los clientes es algo que cualquier empresa debería desear simplemente por el hecho de existir: el objetivo de crear una empresa con ánimo de lucro es atraer y retener a clientes satisfechos que compren tus productos para aumentar los ingresos.
Los consumidores se convierten y gastan más tiempo y dinero con las empresas a las que son fieles. Estos consumidores también hablan a sus familiares y amigos de esas empresas, lo que hace crecer el tráfico de referencias y el marketing boca a boca.
La fidelidad de los clientes también crea un fuerte sentimiento de fiabilidad entre tu marca y los compradores: cuando los compradores deciden volver repetidamente a tu marca, el valor que obtienen de la relación anula las posibles ventajas que recibirían de uno de tus competidores.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se refiere a las actividades que las empresas utilizan para disminuir el número de deserciones de clientes. Es un porcentaje que contabiliza cuántos consumidores se retienen al final de un periodo de tiempo específico.
La retención de clientes se ve afectada por cuántos consumidores nuevos se obtienen y cuántos consumidores actuales abandonan -al dejar sus suscripciones, no volver a comprar o cancelar un contrato-.
Las campañas de retención de clientes te permiten ofrecer y extraer más valor de tu base de clientes actual. Quieres asegurarte de que los clientes que intentaste captar permanezcan contigo, disfruten de una experiencia de compra feliz y sigan recibiendo valor de tus productos.
Fidelización de clientes vs retención de clientes: ¿cuál es la diferencia?
A diferencia de la retención de clientes, la fidelización de clientes muestra lo satisfechos que están tus consumidores con su experiencia con la marca y la probabilidad de que compartan esa experiencia con otros. Esto requiere la retención de clientes un paso más al considerar la satisfacción del cliente y su conexión con tus ventas repetidas.
Es vital medir la fidelidad del cliente, ya que demuestra lo satisfechos que están los consumidores con su tiempo de compra. Que tus consumidores te sigan comprando no significa que tengas un producto excelente.
Quizá tu producto no funcione siempre, tenga una fecha de caducidad corta o los consumidores no hayan encontrado una opción mejor.
En cualquier caso, determinar la lealtad de los clientes con la retención te dará una imagen general de la satisfacción de los clientes.
Además, la fidelidad de los clientes ofrece oportunidades de realizar ventas adicionales y cruzadas, ya que los compradores fieles son el activo más importante de tu marca.
Compran con más frecuencia que otros consumidores y están estrechamente relacionados con el valor de tu empresa.
Al definir a tus clientes fieles, tu marca puede idear campañas personalizadas que satisfagan con precisión sus demandas y expectativas.
A continuación, se detallan las diferencias clave entre ambos conceptos:
Enfoque en la lealtad vs enfoque en la continuidad
La fidelización de clientes se centra en crear un vínculo emocional y una relación a largo plazo entre la marca y el cliente. El objetivo es que el cliente elija repetidamente la marca debido a una conexión emocional o psicológica.
La retención de clientes se centra en mantener a los clientes existentes comprando y utilizando los productos o servicios de la empresa. El objetivo principal es evitar que los clientes se vayan.
Valor emocional vs valor transaccional
La fidelización se basa en emociones como la confianza, la identificación con la marca y la satisfacción continuada. Los clientes leales pueden sentir un sentido de pertenencia o afinidad con la marca.
La retención se basa en la satisfacción con la calidad del producto o servicio y la conveniencia. Los clientes retienen su relación debido a la utilidad y eficacia de lo que están adquiriendo.
Personalización vs programas de fidelidad
Para fidelizar clientes, es esencial adaptar la experiencia del cliente a sus preferencias y necesidades individuales.
Esto puede incluir programas de lealtad, ofertas exclusivas y comunicación personalizada.
Aunque los programas de lealtad pueden influir en la retención de clientes, el enfoque principal es mantener a los clientes mediante recompensas y beneficios prácticos, como descuentos o promociones.
Mayor inversión de tiempo y recursos vs menor inversión inicial
La fidelización puede requerir más esfuerzo y recursos para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes. Se busca una relación a largo plazo, lo que puede llevar tiempo.
La retención de clientes puede requerir menos recursos iniciales que la fidelización, ya que se enfoca en mantener a los clientes satisfechos con su experiencia actual.
En resumen, la fidelización de clientes busca construir relaciones emocionales y a largo plazo, mientras que la retención de clientes se centra en mantener a los clientes satisfechos mediante la calidad del producto o servicio y la conveniencia.
Ambos conceptos son importantes en la gestión de clientes, y las estrategias pueden superponerse en ciertos casos, pero tener claro el enfoque principal de cada uno es fundamental para desarrollar estrategias efectivas.
La conexión entre la fidelidad de los clientes y su retención
Aunque es necesario diferenciar estos dos términos, también es sustancial reconocer cómo están entrelazados. Mejorar la retención de clientes empieza por mejorar la lealtad de los clientes.
Considerémoslo de este modo: La retención mide la transacción. Tus consumidores te compraron a un ritmo que te satisface, o no lo hicieron. Básicamente, se centra en evitar la pérdida de ingresos.
La fidelización mide lo que ocurre antes de la transacción. ¿Estás determinando qué convierte a los clientes en insatisfechos, de modo que puedas evitar que los futuros compradores se vuelvan insatisfechos? ¿Estás convirtiendo a los consumidores satisfechos en fieles que te compran repetidamente y además animan a otros a comprarte también?
Por tanto, mejorar la fidelidad de los clientes también mejora su retención. Sin embargo, la fidelidad de los clientes no consiste sólo en evitar la pérdida de ingresos, sino también en crecer.
Cómo aumentar la fidelidad y la retención de clientes
Aumentar la fidelidad y la retención de clientes es fundamental para el crecimiento y la estabilidad de cualquier negocio.
Lograr que los clientes regresen una y otra vez no solo impulsa las ventas continuas, sino que también puede generar recomendaciones y promoción boca a boca.
A continuación, te proporciono algunos consejos clave para mejorar la fidelidad y retención de clientes:
Identificar proactivamente tendencias y oportunidades
Las empresas deben comprender en profundidad qué métricas utilizan y cómo modifican sus KPI para mantenerse al día.
Esto incluye identificar proactivamente las tendencias de los datos, las probabilidades de métricas específicas.
También incluye los cambios en el comportamiento de los clientes para impulsar su satisfacción.
Si tienes datos de calidad y puedes sacar conclusiones de ellos, podrás encontrar formas de mejorar y hacer crecer tu estrategia de forma coherente.
Ser proactivo significa tener un equipo de atención al cliente bien formado y entusiasta, y mejorar la presencia online (redes sociales, sitio web, anuncios de pago) para apoyar los comportamientos de los clientes. Ponte en el lugar de los clientes, piensa en cómo te alimentarías si el agente de atención telefónica escuchara tus demandas o comprobara el estado de tu pedido o los problemas anteriores que has comunicado con tu pedido y los resolviera a tiempo.
Las empresas que intentan generar y mantener un alto nivel de experiencia y servicio al cliente desde la interacción inicial hasta el extremo inferior del embudo son más propensas a tener un mejor índice de retención, un menor índice de rotación y un mayor ROI.
Céntrate en cómo hacer que tus clientes se sientan realmente valorados
El servicio de atención al cliente es uno de los engranajes más cruciales en lo que respecta a la satisfacción del cliente. La calidad del producto o servicio no es suficiente para los clientes, porque consideran igualmente cruciales la atención y el apoyo del servicio de atención al cliente, ya sea en chatbots, redes sociales o por teléfono.
Ten en cuenta que la experiencia del cliente es cómo perciben tus clientes la interacción con tu empresa.
En algunas plataformas como Yelp, Google Reviews y Tripadvisor, los clientes pueden verter su irritación en el espacio online y causar un impacto negativo en la imagen de la marca. Como es habitual, los clientes investigan un artículo en Internet antes de comprarlo.
Por tanto, es importante que las marcas optimicen su presencia online, el nivel de servicio y el recorrido del cliente para ofrecer un servicio impecable a los clientes.
Como la información es cada vez más accesible, las marcas deben ver los comentarios, hacer un seguimiento constante y mejorar su presencia online para asegurarse de que no se quedan atrás y son víctimas de una serie de críticas negativas.
Del mismo modo, la experiencia online también es vital. Los clientes están menos atentos, por lo que la presencia online debe identificar su interés, ofrecer recompensas/ofertas de prueba y hacer que el viaje de compra sea lo más fluido posible.
Instala un software de programa de fidelización
Utilizar un software de programa de fidelización te ayudará a que tus clientes vuelvan a tu tienda y repitan sus compras sin hacer ningún esfuerzo.
Si gestionas una tienda online en plataformas como Magento o Shopify, es muy recomendable utilizar una extensión del Programa de Fidelización. La extensión te ayudará a establecer programas de descuento eficaces para tus clientes fieles, basados en información sobre pedidos y clientes.
Además, puedes aprovechar el historial de compras del cliente, como la frecuencia, los tiempos de compra, el periodo de compra en tu sitio, para generar descuentos exclusivos.
Crear un buen programa de fidelización puede conectar tu marca con los clientes. Eso puede crear un vínculo emocional con tus clientes, ayudándoles a verte como algo más que un vendedor corporativo. En su lugar, puedes expresar que tu marca tiene una identidad clara y unos valores reales con los que los clientes pueden identificarse.
Haz hincapié en los casos prácticos durante el proceso de venta
Una parte importante del proceso de venta debe concentrarse en definir si tu producto o servicio es la elección correcta, tanto desde el punto de vista de la relación como de cómo vas a trabajar.
Comparte estudios de casos que indiquen con precisión cómo tus productos o servicios ayudaron a otros clientes, y qué les pareció trabajar con tu equipo. También podrías mostrar testimonios de clientes anteriores.
Es como investigar antes de cualquier decisión de compra crucial. Quieres saber cómo funcionará antes de comprarlo. Si el cliente comprende realmente esto, estará más dispuesto a tener unas expectativas adecuadamente fijadas y estará más satisfecho con la experiencia cuando tome su decisión.
Comunica los resultados con regularidad
Los consumidores están más inclinados a seguir comprándote si tu producto o servicio está dando buenos resultados y un alto ROI. Si un comprador puede demostrar que tu producto ha influido positivamente en sus resultados, le resultará más difícil darse de baja.
En otras palabras, necesitas un sistema adecuado para controlar e informar sobre las métricas que importan al consumidor, que deben ser relevantes para los objetivos que habéis construido juntos.
Sé honesto sobre los resultados que has visto, dónde encuentras posibilidades de mejora, en qué te centrarás el mes que viene.
Utiliza la reciprocidad para mejorar la lealtad
La reciprocidad es una estructura social que se ha demostrado que mejora la lealtad. Los comportamientos de amabilidad generan un sentimiento de obligación en la persona que desea compensar voluntariamente la amabilidad.
Existen dos tipos de reciprocidad: la anunciada y la sorpresiva. Ambas pueden aplicarse en la atención al cliente para fidelizarlo.
La reciprocidad pregonada se refiere a cuando la persona que hace algo útil lo hace de una forma que demuestra que va más allá.
No significa que tengas que escribir todas las cosas buenas que haces en un informe semanal, pero los clientes pueden sentir que lo que haces supera el ámbito normal de la relación laboral. Por ejemplo, puedes conceder a tus clientes acceso anticipado a un nuevo servicio o producto.
La reciprocidad sorpresa se refiere a un regalo o gesto sorpresa. Por ejemplo, puedes ofrecer a tus clientes entradas gratuitas para un evento sin previo aviso.
Reflexiones finales
Comprender la diferencia entre fidelización y retención de clientes significa que no perderás ninguna oportunidad de hacer crecer tu negocio.
La fidelización y la retención de clientes son dos tipos diferentes de campañas de marketing, y las empresas deben combinar programas de fidelización y estrategias de retención para obtener los mejores resultados.
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